Cum să fii un recepționer bun

Fiecare birou care se prezintă publicului în orice mod necesită o întâlnire cu publicul. Deși comunicarea excelentă prin telefon și prin e-mail este importantă pentru personalul recepției, comunicarea față-în-față distinge un recepționer de un Reprezentant al Serviciului Clienți. De multe ori, când o persoană (vânzător, solicitant, membru al comunității) intră în locul dvs. de muncă, primul lucru pe care îl vor vedea este recepționatul - iar primele impresii sunt întotdeauna importante.

Cap 1
Având abilitățile corecte

  1. Aveți abilități organizaționale de vârf.
    1
    Aveți abilități organizaționale de vârf. Recepționerii sunt cei care reprezintă fața companiei - aceștia sunt cei pe care clienții le vorbește mai întâi cu ei, iar oamenii și colaboratorii merg la informație și la planificarea evenimentelor. În afară de apelurile și direcționarea vizitatorilor, ei se ocupă deseori de clienți, organizează evenimente, organizează întâlniri etc. Cu toate aceste responsabilități, recepționerii trebuie să fie într-adevăr organizați în timp ce se ocupă de mai multe solicitări deodată. O persoană nu va dura mult timp ca un recepționer dacă nu poate jongla mai mult de un singur lucru la un moment dat și să se ocupe de ele într-un mod ordonat. O modalitate foarte bună de a rămâne organizată este să investești într- sistemul de înregistrare care funcționează cel mai bine pentru dvs. Este important să știți ce documente și informații poate avea nevoie șeful dvs., colegii dvs. și clienții dvs. Păstrați toate aceste informații în foldere separate - fie pe desktopul computerului sau pe hârtie. Organizați-vă sistemul de depozitare într-un mod care să funcționeze cel mai bine pentru dvs. - dacă acest lucru necesită note neon lipicioase atașate la tot, așa să fie. A fi organizat înseamnă, de asemenea, să fii auto-motivat - nu ai nevoie de altcineva să-ți spună cum să faci ceva sau să te ții pe drumul cel bun. Dacă sunteți organizat, veți ști ce sarcini aveți nevoie pentru a finaliza în fiecare zi și ce sarcini sunt priorități. Aveți numere de telefon la îndemână. (loturi și loturi), adică colaboratori, angajatori, contractori, furnizori, numere de contact de urgență, etc. Veți avea nevoie de ele toate într-un anumit punct sau altul. Păstrați numerele de telefon organizate pe un program Rolodex sau pe un computer adecvat.
  2. Aveți cunoștințe despre tehnologia sub centură.
    2
    Aveți cunoștințe despre tehnologia sub centură. Cel mai important lucru pe care trebuie să-l gestioneze recepționerii este telefonul - și toate butoanele și liniile separate cu care vine. Competențele de calculator sunt, de asemenea, o necesitate - majoritatea recepționerilor trebuie să știe cum să folosească e-mailurile și trebuie să fie calificați în procesarea de text. De asemenea, este util să știți cum să creați foi de calcul și să utilizați orice programe specifice industriei. Rețineți că în cazul în care copiatorul, scanerul sau imprimanta se află lângă biroul dvs., probabil că depindeți de utilizarea acestora (și de depanare pentru colaboratorii care se confruntă cu probleme în timpul utilizării acestora). Odată ce cunoașteți tipul de mașină utilizat la biroul dvs., să vă spălați funcțiile sale principale și căile de rezolvare a problemelor comune.
  3. Fii sigur.
    3
    Fii sigur. Un recepționer este contorizat în permanență pentru biroul de birou - reflectă slab asupra companiei dacă nimeni nu ridică telefonul sau există o linie de persoane care așteaptă să fie ajutată. Asigurați-vă că este o prioritate de încredere - dacă șeful dvs. știe că sunteți de încredere și sunteți întotdeauna acolo pentru a vă ajuta, deveniți indispensabili.
  4. Posedă excelente abilități de ascultare.
    4
    Posedă excelente abilități de ascultare. O mare parte din faptul că sunteți un recepționist ascultă oamenii - fie că este vorba la telefon, fie o întrebare pe care o cere un client, fie informația care vă este transmisă. A fi capabil să ascultați bine vă va face mai eficient - veți putea să rezolvați problemele mai repede atunci când înțelegeți ceea ce întreabă persoana prima dată și veți conecta clienții cu persoana pe care încearcă să o atingă rapid .
  5. Luați note pe toate.
    5
    Luați note pe toate. Dacă un șef vă cere să faceți ceva, ia notă cu privire la specificul. În cazul în care un client solicită, asigurați-vă că scrieți informațiile (numele, informațiile de contact, ceea ce doresc etc.). Notele sunt o modalitate excelentă de a vă organiza și de a vă reaminti toate lucrurile mici care apar în timpul zilei. Păstrați notele într-un notepad și le aveți în permanență cu dvs. Veți fi surprinși de cât de utile sunt, mai ales când încercați să vă amintiți ce a vrut persoana care a sunat acum cinci ore. Asigurați-vă că scrieți în detaliu mesajele și citiți ceea ce ați scris și cel mai important, atunci când luați un mesaj, repetați mesajul și informațiile de contact pe care vi le-ați dat, pentru a vă asigura că, înainte de a vă închide, aveți dreptul informații la releu.
  6. Răspundeți telefonului politicos cu un salut standard, cum ar fi "Bună dimineața, Vă mulțumim că ați sunat compania noastră, numele meu este ___, cum vă pot ajuta?
    6
    Răspundeți telefonului politicos cu un salut standard, cum ar fi "Bună dimineața, Vă mulțumim că ați sunat compania noastră, numele meu este ___, cum vă pot ajuta? Asigurați-vă că telefonul este răspuns la primul sau cel de-al doilea apel. Nu este bine să țineți oamenii în așteptare pentru mai mult de un minut. (Este mai mult decât credeți.) Ascultați cu atenție numele persoanei pe care apelantul o cere. Repetați înapoi la apelant, dacă este necesar. Telefoanele mobile denaturează adesea sunetele. Scrieți numele persoanei căreia îi este adresat apelul dacă pronunția este dificilă. Direcționați apelul politicos cu o expresie standard, cum ar fi "Un moment vă rog pentru dl. Smith". Sau dacă persoana respectivă se află la telefon, "Îmi pare rău, domnul Smith este la telefon în acest moment. Vrei să aștepți în așteptare sau vrei să-i lași un mesaj vocal?" Mulțumiri politicoase și direcționarea apelului în consecință.
  7. Salutați personalul de livrare cu același profesionalism și politețe ca orice alt vizitator.
    7
    Salutați personalul de livrare cu același profesionalism și politețe ca orice alt vizitator. Este posibil să vi se solicite să semnați pentru livrări. Asigurați-vă că semnătura dvs. este lizibilă. Personalul de livrare poate avea nevoie de instrucțiuni în care să părăsească pachetele. Asigurați-vă că contactați angajații corespunzători pentru astfel de probleme.
  8. Manipulați clienții care vin cu afacerile dvs. cu eficiență și politețe.
    8
    Manipulați clienții care vin cu afacerile dvs. cu eficiență și politețe. După ce vizitatorii identifică cine sunt și căutăm, contactați persoana respectivă și spuneți-i cine este acolo. O frază standard adecvată este "Dl Smith, domnul Jones de la XYZ Corporation este aici să vă vadă pentru numirea lui la ora 2". Întotdeauna obțineți numele și prenumele și numele organizației din care provin. Este util să întrebați dacă au o întâlnire cu domnul Smith. Domnul Smith vă va oferi instrucțiuni despre unde să așteptați vizitatorul și cât timp. Apoi, puteți spune vizitatorului că "Domnul Smith va fi cu dvs. într-un moment." sau "Domnul Smith a spus că va termina o întâlnire și va fi cu tine în 5 minute, poate că ai un loc.

Cap 2
Prezentându-vă bine

  1. Au o atitudine pozitivă.
    1
    Au o atitudine pozitivă. După cum am menționat mai sus, recepționerii sunt chipul unei companii - ei sunt clienții care se ocupă în primul rând de cei care răspund la întrebările oamenilor care nu pot intra în birou. Nimeni nu vrea să fie întâmpinat de o expresie acută și de o atitudine îngrozitoare. Asigurați-o ca o prioritate să aveți întotdeauna un zâmbet pe față și o personalitate veselă, optimistă. Amintiți-vă să rămâneți răbdători cu clienți provocatori, chiar dacă se află pe ultima dvs. nervură. [2] Chiar dacă veniți împotriva unui client provocator, reamintiți-vă că sunteți un individ puternic și fericit. Spuneți-vă că acționează din frustrare, dar știți că atâta timp cât încercați tot ce este mai bun pentru a le acomoda, nu sunteți unul de vină. Este mai bine să fii cel care ține capul tău decât cel care explodează și arată ca o orășelie, o persoană obișnuită.
  2. Salută-ți un salut.
    2
    Salută-ți un salut. Este întotdeauna important să-ți salut clienții într-un mod prietenos. Chiar dacă continuați ceea ce faceți înainte de ai ajuta, este important să îi salutați, astfel încât să se simtă recunoscuți și să știe că îi veți ajuta într-un moment. Unele felicitări sunt "Hai! Bine ați venit la [Nume de companie] sau "Bună dimineața! Dacă vei avea un loc, voi fi cu tine în doar un moment!
  3. Fii curtenitor.
    3
    Fii curtenitor. Fii respectuos. Tratați-i pe toți ca și cum ar fi cea mai importantă persoană care a intrat în birou în acea zi. Asta e treaba ta - nimănui nu-i pasă de modul în care te-ai blocat în trafic în această dimineață, cum ți-ai distrus punga de brand nou sau chiar cum ți-ai pierdut CD-ul preferat. Lăsați lucrurile personale acasă. (Chiar dacă nu-i respectați mesajul sau modul în care îl transmit - falsificați-l) În general, asigurați-vă că persoana este total relaxată și fericită să vă vorbească.
  4. Rochie pentru a impresiona.
    4
    Rochie pentru a impresiona. Sunteți reprezentând o afacere, deci trebuie să îmbrăcați partea. Investește în unele haine casual de afaceri. Alternativ, dacă sunteți un recepționer la un anumit tip de magazin (cum ar fi un magazin de îmbrăcăminte), vă recomandăm să îmbrăcați piesa cumpărați o parte din hainele magazinului și purtați-le. Tind spre conservator, dacă nu lucrați undeva unde moda, tendința sau alți factori sunt împinși în prim plan. Verificați dacă afacerea dvs. are un cod de îmbrăcăminte specific. Afacerea dvs. poate fi frumoasă cu rochia obișnuită, amintiți-vă că nu trebuie să vă îmbraciți prea mult ocazional (transpirațiile ar trebui să fie interzise la locul de muncă).